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在线斗地主:松江区聚酒店行业卫生管理问题

时间:2018/11/27 16:25:50  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:  网络知名大V@“花总丢了金箍棒”日前曝光了多家五星级酒店存在卫生问题,一石激起千层浪。随着事件的发酵,部分星级酒店的清洁人员用浴巾擦拭坐便器,用同一块抹布清洗马桶和杯具,将马桶刷和抹布放在同一个工具箱内……这些酒店卫生问题逐一浮出水面,让不少市民咋舌。花了不菲的价格,享受的却...

   网络知名大V@“花总丢了金箍棒”日前曝光了多家五星级酒店存在卫生问题,一石激起千层浪。随着事件的发酵,部分星级酒店的清洁人员用浴巾擦拭坐便器,用同一块抹布清洗马桶和杯具,将马桶刷和抹布放在同一个工具箱内……这些酒店卫生问题逐一浮出水面,让不少市民咋舌。花了不菲的价格,享受的却是这般服务,且不说是否物有所值,单是这些卫生问题可能导致的患病风险就让消费者不由担心。“其实这一类现象存在并不是一天两天了,希望这次曝光能对整个酒店行业起到警示作用,进一步提升行业规范。”一名业内人士表示。那么,挂着四星、五星的酒店为何会出现此类情况?是谁造成的呢?整个酒店行业的乱象又该如何改变呢?

  酒店卫生投诉时有发生

  今年4月4日,消费者刘女士因公出差入住松江区一家酒店,入住房间后竟然发现有老鼠出没。惊吓之余,刘女士向酒店提出退房,但遭到了酒店的拒绝。刘女士气愤之余向松江区消保委投诉,经调解,酒店才同意退款。虽然获得了退款,但是刘女士不得不临时重新寻找合适的酒店,给她造成了颇多不便。无独有偶。7月24日,区消保委接到消费者田先生的投诉,田先生在凌晨时分居然在酒店房里被老鼠咬伤,随即前往医院就医。之后,田先生向酒店提出赔偿,酒店只同意赔偿200元,田先生随即向区消保委投诉。经消保委调解,酒店才勉强答应承担医药费,并给予适当的赔偿。

  “近年来,关于酒店的投诉时有发生,不论是星级酒店还是普通的快捷酒店,大部分投诉集中在卫生方面。”区消保委相关负责人表示,有时候酒店会采取免除客人房费,或者赠送优惠券的方式缓和矛盾,然而这样的做法治标不治本。

  对于此次媒体曝光的国内星级酒店卫生乱象,中国消费者协会于11月21日发布声明,表示强烈谴责。建议对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级酒店。

  中消协有关负责人表示,国家早就出台了旅业客房卫生间清洁操作规程、旅业客房杯具洗消操作规程等酒店客房相关规则。此次曝光的星级酒店卫生乱象,严重违反了消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。中消协在声明中还表示,迄今为止,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木,这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。这名负责人表示,星级评价,既是对酒店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门不护短不怕丑,彻底调查、加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级酒店。

  中消协呼吁,有关部门和行业企业将“消费者优先”真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,重塑星级酒店在消费者心中的“星级”。

  酒店卫生问题频发,除了投诉这一途径解决外,大部分消费者的态度又是如何呢?记者在随机采访中了解到,不少市民认为酒店存在卫生问题是在意料之中,但是对于五星级酒店存在如此严重的问题直呼不敢相信。“我经常出差,不过一般都是住在快捷酒店,有时候细看床单、被套等细节,确实存在不干净的情况。”从事外贸工作的市民朱先生说,他的解决办法就是自己带好专门为住酒店而准备的全套长袖睡衣睡裤,穿得严严实实后才会安心入睡。“回家后会对睡衣睡裤进行消毒,避免带回细菌。”市民魏小姐则是发挥了“90后”热衷网购的优势,她告诉记者,自己每次出门旅行前,都会在网上提早购买一次性床单和被套,虽然会增加行李的负担,但自己心里觉得踏实。“宁愿行李箱重一些,也不希望因为卫生问题让自己住宿时心里产生‘疙瘩’。”她说。

  由于不少消费者或多或少碰到过令人不太愉快的酒店住宿经历,再加上媒体不时曝光的各类问题,目前在购物网站上销售一次性旅行用品也已颇具气候。打开手机购物APP,输入“旅行一次性用品”,网页随即会跳出包括一次性毛巾、浴巾、床单、枕套、睡袋等用品。甚至还有一次性折叠水壶、一次性折叠脸盆,可以说是只有消费者想不到,而没有买不到的。虽然这些一次性旅行用品很有创意,有时候会让人忍俊不禁,但是在消费者“哈哈”一笑的时候,也让我们不得不深思这些现象背后的原因。

  强化酒店内部管理是关键

  11月22日上午11时,记者来到我区一家四星级酒店探访,适值一间大床房的客人完成退房手续,保洁人员准备开始清理房间。只见保洁人员推着保洁车来到客房,进入房间后第一件事便是将房间内的布草全部撤出,随后才开始进行细致的清洁工作。“我在多家星级酒店工作过,能做到将布草全部撤出的酒店并不多,这样做可以比较好地确保每个房间的布草卫生。”保洁人员何阿姨说。

  在更换床单和被套的过程中,何阿姨动作非常利落,不过短短几分钟的时间,已经将客房大床上的床单被套全部更换一新。面对记者的赞叹,何阿姨笑着说:“这些工作,我们酒店有规范化的流程,经过培训及练习后,一般都能达到标准。”值得一提的是,完成洗漱用具的更换和摆放后,何阿姨还在漱口杯的旁边放置了两个干净的一次性纸杯。原来,这是为一些对杯子要求高,不喜使用酒店漱口杯的客人准备的。

  该酒店负责人刘经理告诉记者,日前网络上曝光的五星级酒店卫生问题,对酒店行业是一个很大的触动,也让业内人士开始自查和自省。刘经理说,目前自己负责管理的这家四星级酒店,各项日常工作都是严格按照星级酒店的标准执行,并且每年要进行四星级复核,每3年进行复评。不仅如此,酒店近期还自加压力,要求酒店中层管理人员加强对客房保洁工作的监督和抽查力度。“政府监管部门都会对我们进行常规的检查和抽查,起到监督的作用,但是只有切实加强酒店自身的管理,抓好每个工作人员、每个细节,才能从根本上完善这个行业的管理服务。”刘经理坦言,强化监督和检查加大了酒店中层管理人员的工作量,所以酒店也适当地提高了这一部分员工的薪酬。此外,对于保洁人员的考核,酒店会根据工作的实际情况进行嘉奖或者处罚。

    对于高星级酒店卫生问题屡屡发生的原因,有业内专家表示,在我国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩不断下降,员工收入较低,是服务水平下降的主因。中国产经新闻网引用文章称,中国酒店业“黄金十年”结束——大约从2012年初开始,我国的酒店业行情悄然发生了变化:首先是被认为“行业周期变化先行指标”的出租率出现了负增长,随后是RevPAR(客房平均营业收入)一路滑坡。寒冬将至,大家的生意都不好做了,许多酒店尤其是经济型酒店选择下沉市场,因为那里有相对低廉的人力和物业成本,以及与日俱增的消费需求。那么,酒店频频出现卫生和服务问题,真的是因为压缩成本造成的吗?“我并不认同这种做法,这不是一种有远见的行为。”在刘经理看来,“只有做好口碑,打造高品质,才是酒店的长久发展之道。”

    华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受蓝鲸财经采访时说,企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本的要求。他认为,面对被频繁曝出的酒店卫生问题,酒店业或者说住宿业应该从三方面入手:一是出台一个详细的标准以便于检查和监督;二是酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查;三是行业协会、卫生部门、消费者维权组织和媒体等加强对住宿业的社会监督。但实现这些都需要时间。

    除了加强监管外,如何提高清洁人员的工作效率也是酒店经营者应该考虑的问题。国外的酒店管理网站上对此给出了几点建议:首先要增强员工培训。员工培训对提高清洁工作效率至关重要。酒店越来越多地利用专门从事商业清洁的外包机构的服务,指导内部工作人员如何实施安全卫生的消毒操作,并为客人提供个性化服务。对清洁专家的投资就是对员工自身的投资,他们负责帮助塑造最高水平的客户满意度。另外,如果想在不牺牲房间清洁度的情况下降低劳动力成本,可以直接选择外包公司,因为外包机构接管了发生这些问题的责任。其次,要注重维护洗衣设备。高效、强大的洗衣设备是高功能清洁部门的支柱之一。此外,酒店应加强科技手段的运用。科学技术可以成功地简化许多部门的运营,改善沟通并增强商业智能,这同样可以应用于清洁服务。采用有效的内务管理技术解决方案,使员工能够作出明智的即时工作决策,提高员工的工作效率,最终提高客户满意度。

    先进经验值得学习借鉴

    “在日本,无论住五星酒店还是当地民宿,客房的清洁都做得非常好,几乎很少发现让人心情不悦的卫生问题。”在日本留学和工作多年的市民张女士告诉记者,自己回国后依然喜欢旅游,但是在入住酒店的过程中,她明显感受到,在酒店行业的管理中,我国还与世界先进国家有一定的差距,有着很大提升的空间。

    实际上,日本对于酒店业的管理一向很重视,并且制定了一系列详细的配套法律法规。早在1970年就有专门的法律来规范酒店的卫生清洁标准,比如《确保建筑物卫生环境法》,它规定了维护建筑物卫生的必要事项和惩戒措施,违反相关法条的,最高能处以1年有期徒刑和100万日元以下的罚款。

    像《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》等法条则更加详细,大到室内卫生的标准以及如何检查,小到保洁工具、清洗消毒的方法,从空气到水质,从地面到水槽,甚至连打扫的顺序和计划都有规范,总之,这样覆盖全面的清扫作业规章制度,可以说是非常完备了。正是通过这些事无巨细的法律和规定,日本才从源头上树立起了一个行业的标准,才能更好地确保房间卫生。

    而日本高级酒店的卫生要求更是相当之高,他们有一个核心理念叫做“重置”,意思就是要把前一个客人的痕迹完全清理掉,让房间像从未有人来过一样,不给后面的客人添堵。

    “我在不久前还去了俄罗斯旅行,对那边的酒店卫生情况印象很好。”张女士说。据了解,中国之声《全球华语广播网》曾在去年对国外酒店的卫生监管做过相关报道。俄罗斯首都莫斯科酒店行业实行统一的卫生标准,法规详细到令人惊叹的地步,其中就包括“清洁人员使用的抹布必须严格标注和使用”,同时,俄罗斯卫生部和俄罗斯联邦消费者权益及公民平安保护监督局会进行宾馆酒店抽查,一旦调查结果不利于酒店,罚款最低为8万元卢布(约合9000元人民币),或者没收半年的酒店盈利,甚至限制3年人身自由。


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